為保護信訪人的合法權(quán)益，明確各部門(科室)信訪工作職能，規(guī)范本單位信訪工作和信訪行為，和諧醫(yī)患、師生等各方面關(guān)系，參照《信訪條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》和《浙江省衛(wèi)生廳信訪管理辦法(試行)》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本單位實際，制定本規(guī)定。
一、信訪工作
本規(guī)定所稱信訪，是指廣大患者、師生員工和其他法人或組織采用來信(信函、電話、傳真、電子郵件、樓層意見箱、留言薄、網(wǎng)絡(luò)留言薄)、走訪等形式，向本單位反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，依法由本單位予以處理的活動。
二、信訪處理
(一)來信辦理
1、來信接收：院辦負責(zé)接收各種來信，院辦在收到各種來信后，應(yīng)當?shù)怯泚硇湃说男彰⒌刂?聯(lián)系電話)、收信時間、來信內(nèi)容摘要等。
2、來信交辦：院辦以《眼視光學(xué)院、醫(yī)院來信來訪處理單》的形式并按照責(zé)任分工將信訪人來信轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(科室)辦理。
3、來信回復(fù)：院辦或相關(guān)部門(科室)應(yīng)當自收到來信之日起7日內(nèi)答復(fù)來信人(電子郵件、樓層意見箱、留言薄每周至少接收一次)，但來信人的姓名(名稱)及地址不清、反映問題不清的除外。網(wǎng)絡(luò)留言薄由客服部在信訪人留言后一周內(nèi)直接答復(fù)
4、來信存查：對來信人的姓名(名稱)及地址不清、反映問題不清和一信多投的重復(fù)信件作存查處理，存查的信件由院辦存放，保留兩年后整理銷毀。
(二)來訪接待
1、信訪人來訪實行集中接待、歸口處理。由院辦進行初篩，根據(jù)來訪者反映的內(nèi)容，通知相關(guān)部門(科室)接待處理，各部門(科室)必須及時安排人員到指定場所接待信訪人來訪。
2、來訪人員要如實填寫《眼視光學(xué)院、醫(yī)院來信來訪處理單》相關(guān)內(nèi)容。填寫反映的內(nèi)容要簡單明確。
3、接訪人員接談時要表明身份，接待來訪以口頭解釋為主，按照內(nèi)容需要給予必要的書面材料。
4、接待部門(科室)要嚴格按照國家的法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)衛(wèi)生工作的方針政策答復(fù)問題。對能夠解決或者答復(fù)的問題，應(yīng)當及時給予解決或答復(fù)；對一時解決或答復(fù)不了的問題，應(yīng)當向來訪人說明情況，做好解釋工作；對不符合政策或來訪人要求過高，不能解決的問題，要堅持原則明確態(tài)度。
三、督辦與結(jié)案
(一)院辦負責(zé)信訪事項督辦和來信原件、辦理結(jié)果等分類立卷歸檔工作。
(二)凡由院辦交辦的信訪事項，有關(guān)部門(科室)應(yīng)當在7日內(nèi)辦結(jié)并上報辦理結(jié)果。對于重大、復(fù)雜信訪事項不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當說明理由，但最長不得超過15日。
(三)符合以下標準之一的可以結(jié)案
1.對信訪人反映的問題已經(jīng)核查清楚，依法作出妥善處理的；
2.信訪人對處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的。
四、其他事項
(一)對有可能存在鬧事苗頭、恐嚇以及發(fā)生意外事件的信訪事項，要按急件辦理。辦理人員應(yīng)及時向部門(科室)負責(zé)人報告，重要情況要及時報告分管領(lǐng)導(dǎo)。
(二)各部門(科室)要定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報信訪工作，并開展信訪工作分析排查和監(jiān)測，從中掌握苗頭性、傾向性問題，采取相應(yīng)措施。院辦要以季度為單位在不違背信訪有關(guān)規(guī)定的前提下及時進行信訪事項公示。
(三)醫(yī)療投訴按照《醫(yī)療投訴接待處理制度》有關(guān)規(guī)定由醫(yī)教部負責(zé)落實，行風(fēng)投訴由檢察審計室負責(zé)落實。
五、未盡事宜參照《信訪條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》和《浙江省衛(wèi)生廳信訪管理辦法(試行)》等有關(guān)規(guī)定。
六、本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行，由院辦負責(zé)解釋。
